Resolución de Conflictos con Clientes

10 horas
Validado y Subvencionado por el Ministerio de Empleo
Sin plazas

Descripción

Este curso de técnicas de ventas se centra en el análisis de la insatisfacción del cliente como punto de partida para la mejora de la relación cliente-proveedor. Profundiza en el análisis de las emociones que entran en juego en la relación comercial, y concretamente en los casos de conflicto, proponiendo diferentes mecanismos de gestión de las mismas para conducirnos a resoluciones constructivas. Aprende a entender mejor a tus clientes, a construir una respuesta positiva a los casos de crítica, reclamación o insatisfacción y mejorar la calidad de tu producto o servicio.
Programa
Salidas / Competencias
Requisitos de acceso

  1. ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?

    1. Pensamiento

    2. Emoción

    3. Reacción.



  2. EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPETATIVAS NO SATISFECHAS

  3. ¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA


ECLAMACIÓN?

  1. REACCIONES INEFICACES/EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE


EL CLIENTE

  1. CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO


NCARGADO DE ATENDERLE

  • Relaciones comerciales
  • Técnicas de ventas basadas en las emociones
  • Resolución de conflictos
  • Atención al cliente