Gestión y Atención al Cliente

Sin plazas disponibles
60 horas
Validado y Subvencionado por el Ministerio de Empleo
Sin plazas

Descripción

La atención al cliente y la calidad del servicio prestado son elementos fundamentales a la hora de la fidelización de los clientes a tu negocio. Explora el mundo de la atención al consumidor, recibe diferentes pautas sobre la detección de posibles fallos en la calidad del servicio, diferenciando entre empresas fabricantes, distribuidoras y de venta al público general o financieras. Descubre los diferentes canales y el modo relacional con el usuario y aprende a examinar la calidad del servicio. Además, recibe las nociones básicas sobre tratamiento de datos y otros aspectos legales.
Programa
Salidas / Competencias
Requisitos de acceso

  1. Procesos de atención al cliente / consumidor / usuario


Concepto y características de la función de atención al cliente:
Empresas fabricantes.
Empresas distribuidoras.
Empresas relacionadas con clientes y servicios de atención a clientes.
El defensor del cliente: pautas y tendencias.
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente: Organizacional funcional de las empresas: Organigrama
Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
Naturaleza.
Efectos.
Normativa: productos y ámbitos regulados.
El marketing y empoderamiento y confiabilidad de los clientes en:
Marketing Relacional.
Relaciones con clientes.
Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
Obtención y recogida de información del cliente.
Variables que influyen en la atención al cliente:
Posicionamiento e imagen.
Relaciones públicas.
La información proporcionada por el cliente.
Análisis comparativo.
Naturaleza de la información.
Cuestionarios.
Satisfacción del cliente.
Averías.
Reclamaciones.
Documentación implicada en la atención al cliente.
Servicio Postventa.

  1. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente / consumidor / usuario


Procesos de calidad en la empresa.
Concepto y características de la calidad de servicio.
Importancia.
Objeto.
Calidad y satisfacción del cliente.
Ratios de control y atención médica de los clientes.
Elementos de control.
Métodos de evaluación de calidad del servicio de atención al cliente.
Medidas correctoras.

  1. Los aspectos están legal y relacionalmente acordados con cliente / consumidor / usuario


Ordenación del Comercio Minorista: Contenido
Implicaciones y la atención a clientes.
Servicios de la Sociedad de la Información de Comercio Electronico
Contenido.
Implicaciones.
Protección de Datos: Contenido
Implicaciones en las relaciones con clientes.
Protección al consumidor:
Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Regulación autónoma y local de protección al consumidor
  • Atención al cliente y consumidor
  • Conocimiento técnico de la normativa vigente sobre protección al consumidor.
  • Encargados del área de atención al cliente en comercios
  • Empleados administrativos
  • Este curso no tiene plazas disponibles.