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Descripción
Descubre como organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes. Aprende las habilidades de comunicación necesarias en el servicio de atención al cliente, las distintas técnicas de negociación y la importancia del lenguaje positivo en el manejo y la resolución de conflictos. Logra diferenciarte en el sector ofreciendo un servicio de atención al cliente de calidad.Programa
Salidas / Competencias
Requisitos de acceso
- GESTIÓN COMERCIAL
- La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial
- Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
- Tipología de la venta. La venta personal.
- El punto de venta y el merchandising.
- Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
- La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial
- LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.
- Calidad del servicio al cliente.
- Perfil del cliente actual.
- Derechos y obligaciones del cliente.
- Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
- Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
- Calidad del servicio al cliente.
- SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES.
- Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
- Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
- La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
- El lenguaje positivo.
- Los diferentes estilos de comunicación.
- Técnicas de negociación.
- El manejo y la resolución de conflictos.
- La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
- Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
- El proceso de atención de quejas y reclamaciones.
- Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
- Área de Atencion al Cliente en una empresa
- Gestor de cartera de clientes
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