Gestión de quejas y reclamaciones

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Presencial en Granada, Madrid, Santa Cruz de Tenerife, Zamora
20 horas
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Descripción

Aprende a gestionar las quejas y reclamaciones de los clientes en cualquier tipo de establecimiento, analiza la información proveniente para lograr un seguimiento y control de la calidad.
Conoce cómo atender y resolver las quejas telefónicas y gana habilidades de comunicación con el cliente.
Programa
Salidas / Competencias
Requisitos de acceso
1. QUEJAS Y SUGERENCIAS.
1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
1.6. Contestación de las quejas.
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

2. LAS RECLAMACIONES.
2.1. Introducción.
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
2.6. Competencias.
2.7. Infracciones y sanciones.
2.8. El arbitraje como alternativa.
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
2.10. El convenio y el procedimiento.

3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.
3.1. Atender al teléfono.
3.2. Características de la atención telefónica.
3.3. El proceso de atención telefónica.
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. El lenguaje.

4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.
4.1. Introducción.
4.2. El juicio y su finalidad.
4.3. Negociar y resolver conflictos.
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
4.5. Sentencia.
4.6. Concepto de daño moral.
  • Especialista en la gestión de quejas y reclamaciones.
  • Especialista en servicios de calidad.
  • Especialista en servicios de calidad.
Requisitos para formación Presencial
  • Trabajador(a) de hoteles y alojamientos turísticos
  • Trabajador(a) de empresas de alojamientos turísticos y otros alojamientos de corta estancia
  • Trabajador(a) de empresas de establecimientos de bebidas
  • Trabajador(a) de restaurantes y puestos de comida
Requisitos para formación Online
  • Trabajador(a) de hoteles y alojamientos turísticos
  • Trabajador(a) de empresas de alojamientos turísticos y otros alojamientos de corta estancia
  • Trabajador(a) de empresas de establecimientos de bebidas
  • Trabajador(a) de restaurantes y puestos de comida
  • Trabajador(a) del sector de Hostelería.
  • Trabajador(a) en agencias de viajes.
  • Trabajador(a) en parques temáticos.
  • Trabajador(a) en empresas de actividades recreativas y gestión de salas de espectáculos.
  • Trabajador(a) de empresas organizadoras del juego del bingo.