Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

90 horas
Validado y Subvencionado por el Ministerio de Empleo
Sin plazas

Descripción

No es deseable recibir quejas y reclamaciones, pero si sucede debemos saber hacerle frente. Conoce el marco legal de protección al cliente y qué actuaciones lleva a cabo en materia de consumo. Descubre los diferentes canales para solucionar el problema tales como la negociación, el arbitraje o la mediación y cumple con el control de calidad. Estamos seguros de que con esta formación, vas a estar capacitado para dar solución a cualquier queja o reclamación.

  • Certificado nivel 3




  • Programa
    Salidas / Competencias
    Requisitos de acceso

    1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo


    Normativa en defensa del consumidor:
     Derechos y deberes.
     Legislación Estatal, Autonómica y Local.
     Legislación Comunitaria.
    – Instituciones y organismos de protección al consumidor:
     Tipología. ▫ Competencias.
     Organigrama funcional.
    Procedimientos de protección al consumidor:
     Protección de datos y confidencialidad.
     Transparencia de los procedimientos.

    1. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo


    Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
     Naturaleza.
     Efectos.
    Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al  consumidor.
    Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
     Elementos formales que contextualizan la reclamación.
     Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
     Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
    Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
    Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
     Plazos de presentación.
     Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
     Gestión ONLINE.
    Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
     Fases del proceso de resolución. 
     Documentación que se genera. 
    La actuación administrativa y los actos administrativos:
     Concepto y elementos.
     Clases.
     Eficacia de los actos.
     El silencio administrativo.
     Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

    1. Mediación y arbitraje en materia de consumo


    Conceptos y características:
     Árbitro.
     Mediador.
     Partes implicadas.
     Materias susceptibles de  mediación/arbitraje de consumo.
    La mediación:
    ▫ Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
     Requisitos exigibles.
     Procedimientos seguidos.
    El arbitraje de consumo:
     Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje 
     Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
     Organigrama funcional 
     Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
     Institucionalización del arbitraje.
     Juntas arbitrales.
     Laudo arbitral.
    Procedimientos de arbitraje en consumo:
     Principios generales.
     Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación. 
     Ventajas e inconvenientes.
    Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
     Convocatoria.
     Acta. ▫ Resolución.

    1. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo


    Conceptos:
     Queja.
     Reclamación.
     Consulta.
     Denuncia.
     Partes intervinientes.
    Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
     Situación, percepción, motivación: clima.
     Tratamiento.
    Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
     Interpersonal.
     Telefónica.
     Escrita.
     Telemática.
    Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo: 
     Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
     Dialéctica de la argumentación.
     Negociación y sus técnicas de comunicación.

    1. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios


    Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
    Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
    Caracterización del proceso de negociación:
     Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
     Factores influyentes.
     Departamento gestor.
     Trámites y documentación.
    Planes de negociación:
     Preparación.
     Desarrollo.
     Resolución.

    1. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones


    Tratamiento de las anomalías:
     Principales incidencias/anomalías.
     Forma.
     Plazos.
    Procedimientos de control del servicio:
     Parámetros de control.
     Técnicas de control.
    Indicadores de calidad.
    Evaluación y control del servicio:
     Métodos de evaluación.
     Medidas correctoras.
    Análisis estadístico.
    • Gestión de posibles quejas y reclamaciones por parte del cliente
    • Capacidad para establecer un control de calidad de las quejas y reclamaciones.