Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

Normativa en defensa del consumidor:  Derechos y deberes.  Legislación Estatal, Autonómica y Local.  Legislación Comunitaria. – Instituciones y organismos de protección al consumidor:  Tipología. ▫ Competencias.  Organigrama funcional. Procedimientos de protección al consumidor:  Protección de datos y confidencialidad.  Transparencia de los procedimientos.

1. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:  Naturaleza.  Efectos. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al  consumidor. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:  Elementos formales que contextualizan la reclamación.  Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.  Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:  Plazos de presentación.  Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.  Gestión ONLINE. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.  Fases del proceso de resolución.   Documentación que se genera.  La actuación administrativa y los actos administrativos:  Concepto y elementos.  Clases.  Eficacia de los actos.  El silencio administrativo.  Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

1. Mediación y arbitraje en materia de consumo

Conceptos y características:  Árbitro.  Mediador.  Partes implicadas.  Materias susceptibles de  mediación/arbitraje de consumo. La mediación: ▫ Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.  Requisitos exigibles.  Procedimientos seguidos. El arbitraje de consumo:  Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje   Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.  Organigrama funcional   Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.  Institucionalización del arbitraje.  Juntas arbitrales.  Laudo arbitral. Procedimientos de arbitraje en consumo:  Principios generales.  Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.   Ventajas e inconvenientes. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:  Convocatoria.  Acta. ▫ Resolución.

1. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo

Conceptos:  Queja.  Reclamación.  Consulta.  Denuncia.  Partes intervinientes. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:  Situación, percepción, motivación: clima.  Tratamiento. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:  Interpersonal.  Telefónica.  Escrita.  Telemática. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:   Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.  Dialéctica de la argumentación.  Negociación y sus técnicas de comunicación.

1. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios

Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. Caracterización del proceso de negociación:  Tipos de clientes/consumidores/usuarios.  Factores influyentes.  Departamento gestor.  Trámites y documentación. Planes de negociación:  Preparación.  Desarrollo.  Resolución.

1. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones

Tratamiento de las anomalías:  Principales incidencias/anomalías.  Forma.  Plazos. Procedimientos de control del servicio:  Parámetros de control.  Técnicas de control. Indicadores de calidad. Evaluación y control del servicio:  Métodos de evaluación.  Medidas correctoras. Análisis estadístico.