Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
   

Normativa en defensa del consumidor:
 Derechos y deberes.
 Legislación Estatal, Autonómica y Local.
 Legislación Comunitaria.
– Instituciones y organismos de protección al consumidor:
 Tipología. ▫ Competencias.
 Organigrama funcional.
Procedimientos de protección al consumidor:
 Protección de datos y confidencialidad.
 Transparencia de los procedimientos.

1. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
   

Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
 Naturaleza.
 Efectos.
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al  consumidor.
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
 Elementos formales que contextualizan la reclamación.
 Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
 Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
 Plazos de presentación.
 Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
 Gestión ONLINE.
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
 Fases del proceso de resolución. 
 Documentación que se genera. 
La actuación administrativa y los actos administrativos:
 Concepto y elementos.
 Clases.
 Eficacia de los actos.
 El silencio administrativo.
 Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

1. Mediación y arbitraje en materia de consumo
   

Conceptos y características:
 Árbitro.
 Mediador.
 Partes implicadas.
 Materias susceptibles de  mediación/arbitraje de consumo.
La mediación:
▫ Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
 Requisitos exigibles.
 Procedimientos seguidos.
El arbitraje de consumo:
 Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje 
 Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
 Organigrama funcional 
 Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
 Institucionalización del arbitraje.
 Juntas arbitrales.
 Laudo arbitral.
Procedimientos de arbitraje en consumo:
 Principios generales.
 Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación. 
 Ventajas e inconvenientes.
Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
 Convocatoria.
 Acta. ▫ Resolución.

1. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
   

Conceptos:
 Queja.
 Reclamación.
 Consulta.
 Denuncia.
 Partes intervinientes.
Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
 Situación, percepción, motivación: clima.
 Tratamiento.
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
 Interpersonal.
 Telefónica.
 Escrita.
 Telemática.
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo: 
 Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
 Dialéctica de la argumentación.
 Negociación y sus técnicas de comunicación.

1. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
   

Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
Caracterización del proceso de negociación:
 Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
 Factores influyentes.
 Departamento gestor.
 Trámites y documentación.
Planes de negociación:
 Preparación.
 Desarrollo.
 Resolución.

1. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
   

Tratamiento de las anomalías:
 Principales incidencias/anomalías.
 Forma.
 Plazos.
Procedimientos de control del servicio:
 Parámetros de control.
 Técnicas de control.
Indicadores de calidad.
Evaluación y control del servicio:
 Métodos de evaluación.
 Medidas correctoras.
Análisis estadístico.

• Gestión de posibles quejas y reclamaciones por parte del cliente
• Capacidad para establecer un control de calidad de las quejas y reclamaciones.