Descripción

Adquiere con este curso los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, así como la hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial. Domina los elementos clave de la normativa en el sector y los derechos del consumidor. Aprende la metodología utilizada para la gestión de la cartera de clientes y sus posibles contigencias, y controla las herramientas tecnológicas a tu disposición para ofrecer un servicio de calidad y destacar en el sector.

QUEJAS Y SUGERENCIAS.
1. Introducción
2. ¿Qué es una queja?
3. Pasos a realizar ante las quejas.
4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
6. Contestación de las quejas.
7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
LAS RECLAMACIONES.
1. Introducción.
2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
6. Competencias.
7. Infracciones y sanciones.
8. El arbitraje como alternativa.
9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
10. El convenio y el procedimiento.
ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.
1. Atender al teléfono.
2. Características de la atención telefónica.
3. El proceso de atención telefónica.
4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
5. El lenguaje.
LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.
1. Introducción.
2. El juicio y su finalidad.
3. Negociar y resolver conflictos.
4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
5. Sentencia.
6. Concepto de daño moral.

Departamentos de ventas
Atención al cliente de empresas
Herramientas para fidelizar al cliente

Gestión de Quejas y Reclamaciones en la Empresa

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