Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería Y Turismo

30 horas
Validado y Subvencionado por el Ministerio de Empleo
Sin plazas

Descripción

Adquiere con esta unidad formativa los conocimientos relacionados con la comunicación óptima de atención al cliente en el área profesional de la recepción de alojamientos. Aprendere a resolver cualquier problema de comunicación que se te presente, identificar los diferentes tipos de clientes con los que te puedes encontrar, ofrecer una atención personalizada, y con ello, a splventar situaciones complicadas. Finalmente domina la normativa de protección de los consumidores y usuarios en España y en la UE.
Programa
Salidas / Competencias
Requisitos de acceso

  1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo


La comunicación óptima en la atención al cliente.
Barreras que dificultan la comunicación.
Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
Actitudes ante las situaciones difíciles:
Autocontrol.
Empatía.
Asertividad.
Ejercicios y casos prácticos.
Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
Resolución de problemas de comunicación
Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

  1. Atención al cliente en hostelería y turismo


Clasificación de clientes
Tipologías de personalidad
Tipologías de actitudes
Acercamiento integrado
Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
La atención personalizada
Servicio al cliente
Orientación al cliente
Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
El tratamiento de situaciones difíciles.
La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
Tipología de reclamaciones.
Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
Tratamiento de las reclamaciones.
La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

  • Hoteles y otros alojamientos turísticos tales como moteles, balnearios, apartamentos turísticos, campings, ciudades de vacaciones, establecimientos de turismo rural, etc.
  • Entidades dedicadas a la distribución turística, tales como centrales de reservas, sistemas de distribución, representantes de prestatarios de servicios, etc.