Atención al Cliente y Calidad del Servicio

Online y gratuito
25 horas
Validado y Subvencionado por el Ministerio de Empleo
Sin plazas

Descripción

La atención al cliente y la permanente valoración de la calidad del servicio son piezas claves para que un negocio funcione correctamente. El que proporcione mejor servicio y atención mayor capacidad de fidelización tendrá. Bajo esta premisa aprende con este curso las claves para hacer de tu empresa un referente en atención al público. Hoy en día no es suficiente establecer un protocolo de atención, sino que es vital la revisión constante de la calidad del servicio y los métodos del mismo. Aprende a atender quejas y reclamaciones de todo tipo adecuadamente.
Programa
Salidas / Competencias
Requisitos de acceso
  1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
    1. Todos somos clientes.
    2. Principios de la atención al cliente.
    3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
    4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
    5. Los trabajadores y la atención al cliente.
    6. Trato personalizado.
  2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
    1. Planificación de la atención al cliente.
    2. Organización de la atención al cliente.
    3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
    4. Cliente interno y externo.
    5. Indicadores de satisfacción al cliente.
    6. Potencial para el trato con clientes.
    7. El profesional de la atención al cliente.
    8. Cualificación, formación y motivación.
  3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
    1. Conocer los productos, conocer los clientes.
    2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.
    3. La acogida.
    4. La escucha y empatía.
    5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
  4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
    1. Entender cómo manejar las quejas.
    2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
    3. Enfoques para resolver la situación.
    4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
    5. Conducta asertiva y sus técnicas.
  • Conocimiento sobre atención al cliente y atención de quejas y reclamaciones.
  • Competencia en el análisis del servicio dado y el protocolo de servicio